Lo que se exprese al atender a un cliente no se debe tomar a la ligera. Puede ayudarte a ganar su fidelidad o perderlo para siempre.
El lenguaje apropiado y un tono positivo son importantes para mejorar el servicio al cliente. Lamentablemente existen muchas frases que suelen dar una imagen equivocada y afectan negativamente en el pensamiento de los clientes al momento de visitarnos.
A continuación citamos varias frases que los encargados del trato al cliente deben evitar:
“No sé”
Los clientes no esperan que los vendedores sepan todo, pero esperan una adecuada preparación de parte del encargado para que absuelva sus dudas.
Es mejor decir: “Esa es una buena pregunta. Déjame averiguarlo”.
“Ya cálmese”
Es una palabra que suele irritar a muchos clientes. Si un cliente ha llegado al enojo, lo mejor no decir nada o me “disculpo”.
“Ya estamos cerrando”
Al final del día muchos empleados no desean hacer esfuerzos por atender a los clientes, pero se debe considerar que el comprador muchas veces no sabe la hora de cierre del negocio, por lo cual se debe ser más comprensible.
“En estos casos serviría manifestarles:
Cerramos a las (por ejemplo a las 13:00) y abrimos a las (15:00).”
Podemos acotar: “¿hay algo en que rápidamente lo pueda ayudar?”
“¿Eso es todo?”
Muchos clientes encuentran algo negativo a esta frase, que es común entre los vendedores, dejando en muchos casos pasar oportunidades de venta.
Lo correcto es mencionar “¿ha visto el complemento ideal del producto que acaba de comprar?”
“Está por allá”
Es una de las peores frases en la atención al cliente. Esto no brinda ninguna orientación, ni información al cliente, al contrario lo deja más perdido y decepcionado con el servicio que se le está brindando.
“Por favor sígame, le mostraré dónde está el producto que busca”, es ideal en estos casos.
“No tenemos ese producto”
Es inevitable que una tienda se quede sin uno de sus artículos. Aquí es mejor ofrecer alguna alternativa o indicar al cliente la fecha exacta de cuando habra en stock de dicho producto.
Ante ello podríamos mencionar:
“Este producto se encuentra actualmente fuera de stock, pero lo tendremos el próximo jueves. ¿Puedo obtener su nombre y número para llamarlo cuando esté disponible?”
“Estoy ocupado en este momento”
La única ocupación de los vendedores son los clientes.
“Estaría encantado de ayudarle”, es lo apropiado.
